Konflikte und Reklamationen

Konflikte gibt es überall, wo unterschiedliche Menschen und Meinungen aufeinander treffen. Um in Zukunft Streit zu vermeiden, erarbeiten wir Lösungsstrategien für ein breites Spektrum möglicher Konfliktsituationen im Unternehmen.

Die Probleme sind vielfältiger Natur: von der Rivalität bis zum Streit um mehr Raum, von dem Außenseiterproblem bis zu diffusen Spannungen, von schwierigen Kollegen bis zum aggressiven Kunden.

Das Verstehen, Lösen und Verhindern von Konflikten und der partnerschaftliche Umgang miteinander ist im Unternehmen die Basis für ein harmonisches Betriebsklima.

Mit den Erkenntnissen der Konfliktkultur und der richtigen Umsetzung bietet sich Ihnen jeder Konflikt als Chance.

Unzufriedene Kunden erzählen ihr Frusterlebnis 9 bis 15 weiteren Personen. Ein zufriedener Kunde berichtet dies nur 3 bis 5 weiteren potenziellen Kunden.

Aus Beschwerden werden wir klug!

Seien Sie daher dankbar und gehen Sie kundenorientiert mit dem verärgerten oder aggressivem Kunden um.
Denn er ist so fair und gibt Ihnen die Chance ihren Service zu optimieren.

Je rascher und zufriedenstellender der Kunde die Bearbeitung der Reklamation empfindet, umso treuer ist er.

• Die richtige Kommunikation für Teams
• Konfliktarten
• Verschiedene Formen des Konfliktverhaltens
• Ursachen eines Konfliktes
• Methoden der Konfliktbearbeitung
• Strategien zur Konfliktlösung
• Mediation als Konfliktlösung
• Konfliktkultur
• Konflikte als Chance begreifen
• Konfliktlösung für Teams

Reklamationsmanagement

• Die Wichtigkeit von professionellem Service
• Reflexion von negativem Serviceverhalten
• Vor- und Nachbereitung von Reklamationen
• Kraft von Selbstmotivation und Gedanken
• Sprachtechnische und psychologische Fehler
• Aktive, zielgerichtete Gesprächsführung
• Reklamationen und Beschwerden optimal lösen